Les coulisses du métier de Lead Support Client, avec Jamila

Bonjour Jamila, peux-tu nous en dire plus sur ton rôle chez RocketLinks ?

Je suis Lead Support Client, responsable de l'équipe Support. Ma mission est de répondre aux questions des clients et de les accompagner quand il y a des créations de deals ou des erreurs dans les publications. Je gère aussi les "litiges", bien qu'il y en ait très peu. Cela peut être de contacter un éditeur lorsqu'il supprime un lien qui avait pourtant été facturé au client, ou négocier pour qu’un lien soit maintenu lorsqu’il y a un changement de propriétaire de site. En somme, c'est de la gestion et de l'accompagnement. 

En parallèle, je monitore aussi les étapes de vie d'un deal. Lorsqu’il y en a un qui est créé sur la plateforme, j’en assure son suivi. Par exemple, s’il arrive à expiration et qu’il n’y a pas eu de retour de l'annonceur ou de l'éditeur, je relance les parties prenantes pour qu’il soit finalisé. Notre équipe participe donc au chiffre d’affaires car nous nous assurons que le deal soit transformé et, si ce n’est pas le cas, nous cherchons à comprendre pourquoi.

Tout récemment, nous avons commencé à collaborer  avec l’ensemble des services, notamment avec le media trading. L’objectif est d’être en lien avec chacun d’entre eux : projet média, prospection, analyse tarifaire… Nous sommes donc un support pour les clients, mais aussi pour les équipes en interne.

Quel parcours as-tu suivi pour en arriver à exercer ce rôle pivot qu’est le Lead Support Client ?

J’ai d’abord commencé une licence LEA que je n’ai pas poursuivie. Lorsque j'étais encore dans ce cursus, j’ai travaillé, en parallèle, dans la relation client. Au début, j'étais assez introvertie puis, au fil de l’eau, je me suis ouverte. Je suis alors passée à plein temps dans cet univers car cela me passionnait, le tout, en autodidacte.

J’ai persévéré et j’ai évolué dans des entreprises où l’on m’a poussé à progresser. Ce fut très formateur et gratifiant. Progressivement, je suis montée en compétences, ai découvert de nouveaux outils et commencé à gérer les équipes chargées de la relation client.

Comment arrives-tu à transformer la relation client, généralement perçue comme un centre de coût, en véritable centre de profit ?

Au niveau de la transformation du deal, il est d’abord primordial d’avoir un suivi régulier. Il faut vérifier que les deals ne soient pas expirés ou annulés, car cela arrive. Un client peut en annuler un car il n’a pas vu qu’il pouvait faire une contre offre sur le site, alors nous le contactons pour l’en informer et lui demander s’il souhaite que l’on en recrée un. In fine, cela permet de réaliser des profits.

Aussi, nous générons du chiffre d’affaires grâce à cette nouvelle casquette de media trading et d’auto order, qui consiste à proposer des sélections de sites aux annonceurs. Plus vite nous le faisons, plus vite nous y gagnons. Il en est de même pour la prospection et les analyses tarifaires : plus vite nous prospectons les sites, plus vite ils sont enregistrés sur notre plateforme. L’idée est vraiment de cibler les actions que nous, en tant que Support, pouvons réaliser en contactant les clients ou les éditeurs. C’est comme cela que nous pouvons rapidement capitaliser sur les deals. 

Quels sont les facteurs ou critères clés de la satisfaction des clients et des éditeurs dans les projets de netlinking ?

Côté clients, le véritable enjeu est de trouver le site adéquat. D’un point de vue plus global, le délai de réponse est important pour les éditeurs comme pour les clients. Nous nous efforçons donc de créer de la fluidité dans les échanges et les collaborations pour éviter les frustrations d’un côté ou de l’autre. La qualité des articles, la transmission des retours et le règlement rapide des prestations sont également des critères de satisfaction majeurs.

Outre cela, la réactivité dans nos réponses est primordiale. Quand je finis ma journée, je m’assure que tout a bien été traité. C’est une habitude que je tiens à instaurer dans mon équipe car ce sont toutes ces petites choses qui font que le client se sent accompagné, et qui garantissent sa satisfaction.

Y a-t-il des problématiques ou des questions qui reviennent souvent du côté des clients ?

Les principales problématiques sont liées aux articles qui sont supprimés : l’éditeur l’a enlevé, le site n’existe plus ou bien il a été revendu… Lorsqu’un site change de propriétaire, les conditions tarifaires précédemment en vigueur ne le sont plus. Il faut donc reéngager des négociations avec le media et s’assurer que côté client, la répercussion soit la moins impactante possible.  

Une autre problématique pointe le bout de son nez avec l’intelligence artificielle. Les annonceurs se plaignent des articles écrits avec ChatGPT. Il est encore difficile de prouver qu’un contenu a réellement été écrit à l’aide de cette technologie. Comme tout est encore assez flou à ce sujet, il est complexe pour nous de prendre position pour l’éditeur ou le client. Nous essayons d’être neutres et de satisfaire les deux partis.

Pour finir sur une note légèrement moins en lien 🔗 avec ton métier, que fais-tu durant ton temps libre ?

J’adore le sport ! Même si je n’en fais plus, j’aimais beaucoup le basket. Voyager est également important pour moi. J’aime visiter de nouveaux endroits et me ressourcer à la campagne, d’où je viens. Ma plus grande occupation reste toutefois ma famille.